서비스 기획이란

서비스 기획의 3요소

UX, 비즈니스, IT

 

서비스 기획에서 말하는 '서비스'란

무언가 목적을 가지고 있는 이용자에게 목적을 이룰 수 있도록 도와주는 프로덕트 전체

 

서비스 기획자의 역할

서비스 기획자는 비즈니스, UX, 기술 영역을 망라하여 프로덕트(서비스)를 구현하기 위해 기획하고 관리하는 사람을 말한다.

쉽게 말하면 비즈니스 모델상의 수익 구조, 고객과의 접점, 지향점 등을 종합하여 서비스를 만들고 성장하도록 관리한다는 의미다.

또한 서비스 기획자는 현업부서가 원하는 진짜 목표를 기반으로 전체 프로덕트의 방향성에 맞는 대안을 새로 고민할 수 있어야 한다.

그러자면 핵심 질문을 던지는 것이 중요하다

 

* 프로덕트 vs 프로젝트

: 프로덕트는 서비스로 나타나는 '산출물' 자체를 의미하며, 프로젝트는 그 목표를 이루기 위한 과정

 

서비스 기획자가 마케터, 전략 기획자와 다른 점은?

온라인 서비스 영역으로 들어오면서부터는 기획자와 마케터는 분명한 차이가 생긴다. 모바일 앱을 포함한 온라인 네트워크를 바탕으로 소프트웨어를 이용하는 서비스를 다루는 서비스 기획자는 '현재 시점에서 무엇을 하고 싶다'는 전략을 세우는 것만으로는 업무가 끝나지 않는다. 서비스 기획자는 전략에서부터 끊임없이 되묻는다. "그걸 어떻게 할 건데?" 서비스 기획자의 진짜 일은 '상상을 실제로 어떻게 얼마만큼 구현하도록 만들 것이냐'에 초점이 맞추어져 있다. 기술은 없지만 기술을 가진 이들과 협업하고 이끌어야한다. 온라인 네트워크를 사용하여 만든 서비스라면 구현 속도와 기술적 환경, 시시각각 변하는 사용자 경험에 맞추어 계속해서 방향과 속도를 조정해야 한다. 전략도 상황에 맞게 수정시켜야 하고 원하는 산출물이 나올 때까지 현실적인 구현에 훨씬 초점을 맞추어야 한다. 서비스 기획은 사용자 반응을 보며 게속해서 이 모델을 정교화시키는 피봇을 빠르게 실행하여 시스템 속에서 작동시킨다. 서비스 기획자는 '시스템적으로' 구체적 고민을 해야 한다. 서비스 기획의 핵심은 '어떻게 구현할 것인가'

 

새로운 서비스를 도입하기 위한 초기 단계에서는 전략 기획과 서비스 기획 모두가 필요하다. 다만 전략 기획자가 '방향성'에 집중한다면, 서비스 기획자는 '구현'에 집중한다. 전략 기획과 서비스 기획을 함께하는 방식으로 이른바 '디자인씽킹', '사용자 중심 설계'가 있다. 고객의 현재 불편한 점이나 평소 느끼지 못한 페인포인트를 발견하는 것에서 출발하여 어떻게 고객에게 가치를 전달할 것인가를 구체적으로 설계해내는 프로세스 중심의 방법론.

 

서비스 기획안 자체를 볼 때 옳고 그른 것은 없다. 하지만 서비스의 논리적 지향점을 기준으로 한다면 그때는 맞고 지금은 틀린 지점은 있을 수 있다. 서비스 기획자가 서비스 개선을 기획할 때는 자신의 경험이나 고객 불만을 근거로 해서는 안된다. 자신의 경험이 시작점이 될 수는 있지만 궁극적인 서비스 개선은 비즈니스 모델에 대한 전략과 방향에 대한 다각도의 이해를 바탕으로 이루어져야 한다.

 

서비스 기획자가 하는 일

1. UX와 비즈니스 모델까지 생각한다.

ex. 네이버 메인 화면이 구글처럼 검색창만 배치하는 것으로 바뀐 것은, 광고 플랫폼에서 초록 버튼을 통한 검색과 AI 추천을 강화한 광고 플랫폼으로 비즈니스 모델을 변화시키려는 전략이 있었기에 가능한 변화였다.

 

2. 개발 환경과 비용까지 생각한다.

ex. 임시저장 기능 - 완성된 글 데이터와 임시저장 데이터를 어떻게 구분할 것인가 & 임시저장으로 인해 증가할 쓰레기 데이터의 처리와 비용은 어떻게 할 것인가 & 임시저장 기능을 넣는다면, 데이터 영역과 고객에게 보이는 영역, 그리고 관리자 툴(administrator kit)까지 임시저장 글과 완성된 글이 구분될 수 있도록 수정해야 함.

 

-> 무언가 새로운 기능을 넣고자 할 때도 서비스 기획자는 단순히 기능적인 목표만을 생각해서는 안된다. 서비스 개선 방향이 프로덕트 전체에 미치는 영향과 비용까지 생각해야 한다.

 

3. 서비스 전체의 선순환을 생각한다.

* 선순환 구조 : 데이터의 입력과 순환을 통해 서비스 전체의 기반을 찾아가는 것

-> 어떤 서비스든 사용하다 보면 불만이 쌓이고 바뀌었으면 하는 부분이 생긴다. 하지만 서비스 기획자의 관점은 단지 '불편'에 머물러서는 안된다. 눈에 보이는 페인포인트는 굉장히 쉽게 접근할 수 있다. 하지만 서비스 기획자는 비즈니스 모델과 전략, 개발 환경과 비용, 그리고 서비스 전체의 순환 구조까지 고려하는 폭넓은 시각을 가지고 있어야 한다.

 

서비스가 '내 자식' 같으려면 전체 프로덕트가 지향하는 방향 안에서 주어진 미션을 완결성 있는 서비스로 만들어야 한다.

여기서 '서비스의 완결성'은 고민의 깊이와 넓이에 의해 결정된다. 그리고 이러한 고민이란 서비스 기획의 3요소인 자사의 IT 구조와 역량, 비즈니스적 이해, 고객의 UX에 대한 분석을 바탕으로 서비스 전략을 만들어내는 과정을 뜻한다.

 

기획자가 가장 먼저 해야할 것은 UX 분석

방법론이란 그저 방법론일 뿐. 복잡한 사고과정의 기준을 잘 잡기 위한 방법론 자체가 목적이 될 수는 없다.

궁극적으로 UX 방법론은 고객 경험을 통해 서비스의 개선 방향에 대한 인사이트를 얻기 위한 것이어야 한다.

UX를 분석하는 이유는 여러 가지 방법을 통해 얻어낸  조사 결과를 이용해 고객을 이해하고 서비스가 나아가야 할 방법을 정하기 위함이다.

 

중요한 건 협업부서의 요청사항을 있는 그대로 받아들일 것이 아니라, 회사 내외적인 상황을 여러 측면에서 바라보고 고민하는 습관이다.

그러려면 평소 판단의 근거가 될 만한 여러가지 정보를 취합하고 자신의 새각을 일관되게 만들 필요가 있다. 누가 툭 쳐도 항상 의견이 나올 수 있을 만큼 생각의 반복이 필요하다.

기획자의 생각이 굳건하다면 어떤 때는 논쟁하고 어떤 때는 수용하더라도 그것이 바로 서비스 전략이라 할 수 있다.

 

ex. 제휴 트래픽에 대한 의존도가 높을수록 제휴 스스로도 올라간다. 비즈니스를 영속하기 위해서는 제휴보다는 다이렉트로 사이트에 진입하는 고객을 많이 만드는 것이 더 중요할 수 있다. 제휴로 들어온 트래픽에서 구매가 올라간다면 제휴 마케팅팀의 과업 목표는 충족되겠지만, 회사 전체의 비즈니스로 보면 비용이 늘어나기 때문이다. 따라서 제휴 수수료도 내지 않고 제휴 마케팅팀의 kpi도 맞출 수 있는 방법을 대안으로 제시할 수 있다면 그것이 베스트일 수 있다.

 

사례로 보는 서비스 전략 기획서

<서비스 운영 개발 요청서>
제목 : 제휴 인입 주문의 주문 완료 페이지 내 개인화 영역 추가
요청자 : 제휴 마케팅팀 김나나 대리
요청 내용
- 가격 비교 사이트를 통해서 들어온 고객이 주문을 완료할 때, 개인화된 관심이 될 상품과 기획전을 추가 노출하여 추가 구매를 유도
- 개인화된 상품 혹은 기획전을 노출
- 행사 기간에는 동일한 영역에 제휴 인입 채널별로 시간대를 조정하여 홍보 배너를 등록할 수 있도록 어드민(Adminstrator)으로 관리 기능 추가
- 행사배너 등록은 승인 절차를 통해 우리 팀에서만 운영 등록할 수 있도록 구성 (1월 중 오픈 필수, 2월 행사 시즌에 활용할 예정)

UX 분석

• 가격비교 제휴를 통해 인입된 고객은 최저가를 중요시하므로 직접적인 금전적 혜택이 중요하다
• 만약 최저가 상품으로 인입된 것이 아니라면 이미 우리 쇼핑몰에 대해서 포인트나 간편페이 등 구매 요소를 가지고 있는 사람이다.
• 평균 구매 분석 결과 한 달에 한 번꼴로 구매가 일어난다. 정말 필요한 물건이 아니라면 구매 직후 바로 구매로 이어지지 않는다.
• 주문 완료 페이지는 체류 시간이 매우 짧다. 주문 완료 페이지 배너들은 인입 대비 클릭 수가 높지 않다.

비즈니스 분석

가격비교 제휴 사이트로 인입한 경우 수수료를 지불하게 되어있다. 이미 많은 트래픽이 가격비교를 통해서 인입되고 있지만, 다이렉트로 사이트에 인입되는 횟수가 많아야 장기적으로 브랜딩과 수익에 도움이 될 것이다.

 

IT 시스템 분석

로그인 후 구매를 한 상태이기 때문에 현재 구매정보와 개인정보를 활용하여 개인화가 가능하다.

 

서비스 전략

주문 완료 시 이탈하는 고객에게 개인화 팝업에서 추천 상품과 앱사용 쿠폰 다운로드 링크를 노출해 주목도를 높이고, 앱으로 이동 시 제휴 마케팅팀의 KPI를 산출할 수 있도록 설정한 딥링크(앱 내 특정 페이지로 이동시키는 링크)를 실행시켜 할인수단을 제공한다.

이를 통해 다음 번에 앱에서 구매할 수 있도록 유도한다. 앞서 구매한 상품군을 기반으로 추천 카테고리의 상품을 한 달 내에 다이렉트로 앱 접속 시에만 사용할 수 있는 할인수단을 제공한다.

할인 종료 기간 1일 전에 만료 안내를 보내서 다이렉트 앱으로의 재접속을 일으킨다.

 

출처 : https://m.blog.naver.com/dudg_o1004/222089699693